为什么学习《营业厅现场管理技巧》:
营业厅(网点)作为服务企业最基本的机构,是直接对外办理业务的窗口,与客户的关系最密切,员工的一举一动,都毫无保留地看在客户的眼里,它关系到企业品牌的推销和形象的树立,所以营业网点在企业经营过程中占有十分的重要地位。网点服务品质的高低在很大程度上影响着企业的美誉度。

学到什么:
1.认识什么是营业现场管理
2.掌握现场管理的核心技能
3.掌握岗位训练技巧
4.如何做好值班管理
5.如何处理突发事件和安全管理
6.怎样做到可视化管理
7.促销陈列的技巧

培训方式:
专题演讲、案例讨论、互动问答

适用人群:
通信、金融、电力、水务、煤气等公共服务机构的营业厅的主管、经理(主任),营业厅的服务管理人员等

程华汉《营业厅现场管理技巧》课程提纲:
单元一 认识现场管理
1、现场管理者职责
(1)顾客满意
(2)发展员工
(3)创造销售
(4)安全管理
2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质
(1)诚实正直
(2)公平公正
情景剧:以身作则是值班长的重要品质
(3)以身作则
(4)承当责任
情景剧:主动承认自己的错误
(5)乐观热情
(6)宽容大度

单元二 现场管理的核心技能
1、沟通基本技巧
(1)有效沟通是双向的而不是单向的
情景剧:单向的沟通——压制型
情景剧:双向的沟通(1)
情景剧:单向的沟通——缺乏技巧
情景剧:双向的沟通(2)
(2)谈行为不谈个性
情景剧:不良沟通——谈个性
情景剧:优良沟通——谈行为
2、领导
领导力=尊重×信任
(1)什么是领导
情景剧:不尊重营业员的值班长
(2)领导风格
(3)主动性的5个层次
(4)人的行为类型

3、追踪技巧
(1)追踪的重要性
情景剧:谁之错——追踪的重要性
情景剧:正确使用追踪技巧的值班长
情景剧:不同的反馈——做咸了的鱼
(2)追踪技巧
正面反馈--表扬
情景剧:正面反馈
不良反馈
负面反馈
情景剧:负面反馈
一般反馈
情景剧:一般反馈

建设性的反馈
情景剧:建设性反馈——告诉她怎样做
情景剧:建设性反馈——描述目标
三明治技巧
情景剧:三明治反馈
(3)什么情况需要追踪

4、辅导
(1)什么是辅导
(2)什么情况需要辅导
情景剧:不良辅导
情景剧:专业辅导
(3)辅导的准备
情景剧:辅导准备
(4)辅导六步骤
情景剧:专业辅导-陈述目的
情景剧:专业辅导-描述问题
情景剧:专业辅导-积极聆听
情景剧:专业辅导-双方就问题达成一致
情景剧:专业辅导-双方就解决方法达成一致
情景剧:专业辅导-让员工总结

单元三 人员管理
1、岗位训练(OJT)技巧
(1)训练的好处
(2)目前在岗训练的状态
情景剧:这样的在岗训练(OJT)行吗?
案例分析:为什么这个主人训练小狗失败?
(3)员工训练5步歌
情景剧:专业的在岗训练(OJT)
(4)培训强化工具
2、员工激励和团队压力管理
遣将不如激将!
(1)什么是激励?
(2)激励的目的
(3)激励的方法

单元四 值班管理
1、认识值班管理
(1)什么值班管理
(2)值班管理重要性
(3)值班管理要素
2、值班技巧与工具
(1)值班技巧
(2)步行穿越法现场巡查
(3)步行穿越检查表
(4)待办单
3、值班管理要点
(1)值班前检查和准备
(2)巡视的重点
(3)处理优先事项
(4)值班后总结
(5)值班经理主要职责与要求
4、排队管理
(1)排队管理的重要性
(2)减少顾客排队的方法
(3)梅思特法则
(4)排队的时候,客户在想什么 ?
(5)减轻客户等待压力的措施

单元五 突发事件和安全管理
1、投诉处理操作技巧
(1)三明治法
情景剧:要求转话费的客户
(2)3F法
情景剧:补卡的客户
(3)引导征询法

2、面对媒体
(1)基本原则
(2)处理新闻要求的步骤
情景剧:营业厅里来了记者

3、面对政府官员
4、顾客受伤或生病
5、员工受伤或生病
6、火灾
7、停电
8、抢劫
情景剧:先来看看真正的抢劫是怎么回事?
9、喝酒客户
情景剧:喝多的客户

单元六 可视化管理
1、可视化管理概念和目的
2、营业厅可视化管理工具
(1)新员工欢迎栏
(2)员工发展计划
(3)管理手语
情景剧:特种部队的手语
情景剧:营业厅管理手语
(4)绩效管理
(5)名牌系统
(6)排班可视化
(7)员工技能可视化
(8)客户排队可视化
(9)安全提醒可视化

单元七 营业厅促销陈列
不是一种装饰物
是一种沟通工具
(1)陈列原则
(1)不要遮挡
(2)制作要专业,不可潦草
(3)一般不能朝向客户的方向

(2)POP设计基础技巧
(1)插图
(2)色彩常识
(3)构图方法
(4)主标题

加客服微信:qiushu0517,开通VIP下载权限!

本站所有资源版权均属于原作者所有,这里所提供资源均只能用于参考学习用,请勿直接商用。若由于商用引起版权纠纷,一切责任均由使用者承担。更多说明请参考 VIP介绍。

最常见的情况是下载不完整: 可对比下载完压缩包的与网盘上的容量,若小于网盘提示的容量则是这个原因。这是浏览器下载的bug,建议用百度网盘软件或迅雷下载。 若排除这种情况,可在对应资源底部留言,或联络我们。

对于会员专享、整站源码、程序插件、网站模板、网页模版等类型的素材,文章内用于介绍的图片通常并不包含在对应可供下载素材包内。这些相关商业图片需另外购买,且本站不负责(也没有办法)找到出处。 同样地一些字体文件也是这种情况,但部分素材会在素材包内有一份字体下载链接清单。

如果您已经成功付款但是网站没有弹出成功提示,请联系站长提供付款信息为您处理

源码素材属于虚拟商品,具有可复制性,可传播性,一旦授予,不接受任何形式的退款、换货要求。请您在购买获取之前确认好 是您所需要的资源